先回は、診察をする際の質問により、患者さん自身に気づいてもらい、症状を緩和するお話をしました。
それに近い内容が書かれた本に出会いましたので紹介します。
松田充弘さんの“しつもん仕事術”です。いくつか紹介します。(赤字はコメントです)
① 人にものを教えることはできない。自ら気づく手助けができるだけだ。
賢明な人は、「正しい答え」を与えるのではなく、「正しい質問」を投げかける。
松下幸之助さんの口癖であった、『君、どない思うんや?』はまさにこれにあてはまります。
② スタッフの対応方法は、『事実』から『事実+感情』、さらに『事実+感情+賞賛』がベスト。
『書類できたね』では、事実だけです。
『書類ができたね、助かったよ』で、事実+感情です
『書類ができたよ。助かったよ、よくやってくれたね』で、事実+感情+賞賛
最近の、ゆとり世代にはこのような面倒くさい対応が必要なようです。
③ 尋問は誰のためにもならない・・「頑張ります」の中身を具体化する
例えば、『うまくいかないとしたら、何が原因だと思う?』や
『何の制限もないとしたら、どんなアイデアがある』が有効です。
④ 会社でやってみると良いワーク
1) 1分間の傾聴ワーク・・聞き手は、相槌を入れるだけ
2)ほめまくりゲーム・・互いに褒めまくる
3)共通点を見つけ出すワーク・・コツはクローズドクエスチョンでなく、オープンクエスチョンを多用する
4)アイデアを集めるワーク・・制約がない前提で、否定的ジャッジはなし
⑤ これは、読者への質問です。自分も書き出してみることで、頭が整理されました。
1) あなたの会社が今なくなったらだれがどのように困りますか?
2) 今何がうまくいっている?
3) 未来質問10年後何をしていますか?
4) 20年後あなたはどうなっていたいですか?
5) あなたに起きているいいことは、誰とどんなご縁があったから起きているのですか?
6) お客様は、どんな気持ちになりたくて、あなたの会社のサービス・商品を購入するのですか?
7) 誰と協力すれば、もっとお客様を増やせますか?
8) 最近どんな人から感謝されましたか?
質問力の重要性を実感させてくれる本です。一読をお勧めします。